Les années 1980 représentent une période importante car le numérique commence à apparaître avec le Minitel. Avec cette nouvelle technique, les Français font figure de précurseurs et proposent des services commerciaux connectés. Mais cette avance est relative car dès 1990, l’e-commerce se démocratise et les entreprises américaines prennent le devant. C’est alors que se multiplient des innovations, allant du paiement en ligne avec Paypal à l’apparition du commerce électronique avec un consom’acteur 100% connecté via son mobile. Aujourd’hui, il apparaît nécessaire d’introduire le digital tout au long du parcours client, du online au in-store avec l’acte d’achat qui peut se faire à présent sur des tablettes telles que celles proposées par Digital Instore.
Une transition digitale difficile
Toutes les entreprises sont soumises à la transition numérique et la distribution est également un secteur qui se doit d’accomplir sa transformation digitale. Mais les entreprises sondées par Sia partners, Econocom et l’Ifop ne sont pas logées à la même enseigne : le baromètre est contrasté en ce qui concerne les pratiques digitales en 2015 et ce, pour beaucoup de raisons.
Alors que pour une implication digitale totale, il est nécessaire de mobiliser des ressources financières conséquente, 35% des grandes entreprises n’allouent pas un budget suffisant. En conséquence, la gestion des données clients entre autre n’est pas optimale avec moins de 50% des entreprises qui accèdent aux informations en temps réel. Cela est principalement dû à une résistance au changement encore très fort pour 35% des entreprises.
Ces chiffres sont révélateurs d’une transformation digitale encore peu maîtrisée et peu travaillée. Tandis que l’enquête révèle que le secteur de la distribution exploite relativement bien les expériences digitales sur les canaux de communication, étant principalement connectés à Facebook avec 62% d’entre eux qui utilisent ce réseau, elle met en évidence au contraire une expérience digitale décevante en magasin. Seuls 48% des distributeurs équipent leurs magasins en écrans tactiles interactifs tels que ceux proposés par Digital Instore par exemple !
Pour remédier à cette situation, la seule solution semble être de faire appel et de recruter un Chief digital officer (CDO), c’est-à-dire un responsable de la transformation digitale afin de relier cet impératif aux préoccupations de la direction générale.
Une transformation digitale du modèle marchand de la distribution en marche
Ainsi, les enseignes françaises sont à la traine par rapport à leurs concurrentes étrangères mais l’heure est à la prise de conscience grâce à l’émergence fulgurante d’Amazon. En effet, la distribution française va s’efforcer d’améliorer le parcours client, le temps réel et l’intégration des canaux afin d’accélérer et multiplier les ventes grâce à une personnalisation plus accrue et plus précise.
Le numérique offre de nouvelles possibilités qui sont à exploiter. Par exemple, le « drive » est une réponse à apporter à la difficulté première des coûts de livraison. Le défi réside dans l’obligation d’anticiper et d’inventer sans cesse les applications de demain. Coop Italia a imaginé un supermarché du futur avec des tablettes interactives et des informations consommateurs multi-écrans qui ont permis en résultat, une personnalisation du service grâce à l’exploitation réussie des informations collectées.
Le précurseur en la matière est le groupe anglais Tesco qui innovait dès 2009 avec une « digital shopping list », Tesco Finder, proposée aux consommateurs. Cette dernière promet un gain de temps considérable et rend ludique la corvée du samedi matin car une fois la liste d’achat effectuée via l’application, celle-ci met en place le chemin à suivre dans le magasin pour faire ses courses le plus efficacement possible. Le groupe continue dans sa lancée en ayant testé ces dernières années la reconnaissance faciale en magasin.
Ainsi, bien que la transformation digitale représente un véritable défi pour les entreprises qui doivent, pour y parvenir, débloquer des fonds importants, le numérique deviendra très vite l’instrument privilégié au point de basculer vers des « modèles serviciels » comme l’exprime Philippe Moati. Plus que des produits, ce sont des solutions et des services qui sont promis.
