Qu’est ce qu’une borne de commande pour fast food ?
Dorénavant, quand on parle de fast food, on parlera sans aucun doute également de borne de commande pour fast food. Il s’agit d’un dispositif devenu indispensable dans la restauration rapide, qui facilite énormément la vie, aussi bien des clients que du personnel. La borne de commande pour fast food permet notamment aux clients de passer leur commande dans le fast food sans avoir à expliquer au personnel ce qu’ils veulent – avec tous les risques de malentendus, en suivant leur rythme personnel – sans se stresser parce que derrière dans la queue, les autres clients affamés attendent impatiemment, et que le personnel est tenu d’optimiser chaque geste et chaque interaction verbale. Alors, à quoi ressemble la borne de commande qui nous facilite la vie ?
Les éléments indispensables de la borne de commande pour fast food sont l’écran tactile, où l’on peut choisir et composer son repas, le terminal de paiement, car en plus de la commande les clients se chargent aussi de manière autonome du paiement par voie numérique bien sûr. Et finalement, la borne comporte aussi une imprimante de ticket, pour la cuisine ou la gestion des commandes, et aussi pour les clients qui auront éventuellement besoin d’une preuve de paiement. La borne peut encore comprendre un lecteur de code-barres ou QR code pour la lecture des cartes de fidélité, car les avantages que nous présenterons plus en détails dans un instant sont si convaincants, que les clients auront envie et hâte de revenir.
Quels sont les avantages pour les clients d’une borne de commande pour fast food ?
La popularité, voire le caractère incontournable des bornes de commande pour fast food, est liée à des avantages indéniables qu’elles apportent à la clientèle de la restauration rapide. On peut citer entre autres la rapidité : les clients peuvent passer leur commande en toute simplicité et surtout rapidement, sans faire la queue, sans parler à un/e employé/e. Effectivement, la vitesse est déterminée par les clients, pour autant qu’il y ait une borne libre. Même si le client était plus lent, cela ne le gênerait pas, car il ou elle peut commander à son rythme !
Cela nous amène vers le deuxième atout indéniable : la personnalisation. Les clients peuvent combiner et adapter leurs commandes, ils peuvent choisir des options spécifiques et expérimenter jusqu’à ce qu’ils se sentent absolument satisfaits : de la taille, du nombre de portions, des boissons, des extras, etc. – selon les envies personnelles. Alors même si la complexité n’accélère pas nécessairement le processus de commande, il est exécuté avec plus de précision, argument numéro trois.
Les erreurs sont en principe exclues, au moins les erreurs du personnel, ce qui contribue naturellement à améliorer la satisfaction des clients et à les fidéliser. Plus de demandes de correction, finalement, la commande est exécutée comme les clients l’ont voulue, ce qui est de plus documenté par le ticket de paiement imprimé.
Par ailleurs, une borne de commande pour fast food est plus facilement accessible aux personnes ayant des besoins particuliers, comme les clients en chaise roulante, des personnes qui ont des problèmes d’audition, des personnes allophones. Il serait même possible d’équiper les bornes de commande de fast food accessibles aux malvoyants, avec de gros caractères et la possibilité d’afficher les menus en écriture braille.
Quels sont les avantages pour les gérants d’une borne de commande pour fast food ?
Ou plus généralement d’un établissement de restauration rapide ? Comme pour le côté clientèle, il y en a plusieurs, ce qui ne devrait pas empêcher les gérants soucieux d’améliorer leur activité et leur chiffre d’affaires.
L’avantage qui saute aux yeux est la réduction des coûts du personnel. Comme les clients peuvent composer leur commande de manière autonome aux bornes de commande, il faudra moins d’employé/es – personne n’est nécessaire pour prendre les commandes directement. C’est un énorme avantage, en particulier pendant les heures de pointe. Même si les clients devront attendre devant la borne, cela ne concerne pas le nombre de personnes en service. Par ce processus, la productivité augmente. Si les temps d’attente sont moins longs devant les bornes qu’en faisant la queue devant le comptoir, la rapidité du service s’accélère, le personnel devient plus productif et la qualité du service est meilleure. En réalité, le processus de commande, auparavant exécuté par le personnel, est à présent l’affaire des clients, ce qui laisse au personnel le temps d’être autrement productif, sans même parler de la qualité du service, qui relève dès lors de la responsabilité des clients.
Comme nous l’avons déjà vu côté clientèle, la qualité des commandes devient plus précise. Il y a moins d’erreurs, car les clients sont invités à vérifier leur commande avant de la valider. Il y aura donc moins de plaintes, moins de repas retournés, ce qui profite de nouveau également à la productivité du personnel.
D’autres avantages sont moins évidents à première vue :
- La possibilité de collecter des données et d’établir des statistiques concernant les préférences de la clientèle. Hormis le fait de mieux comprendre les habitudes de la clientèle, il sera par conséquent possible de modifier l’offre et de proposer des repas exactement calqués sur les besoins des clients, que l’on peut également modifier très rapidement. On peut vite réagir et adapter les combos, ingrédients, suppléments, etc.
- La possibilité d’optimiser les stocks. Puisque la consommation peut être suivie en temps réel, les gérants de restaurant savent immédiatement quels produits sont très demandés, lesquels risquent d’être en rupture ou en surplus. L’on peut donc réagir et agir pratiquement en temps réel afin d’adapter à tout moment l’offre à la demande.
- Une meilleure expérience client, car en plus des avantages déjà cités – rapidité, précision, accessibilité – les menus peuvent être personnalisés et adaptés en fonction des envies et préférences des consommateurs, et le restaurant peut proposer des options de paiement différenciées (carte de débit, carte de crédit, paiement par téléphone, …).
Combien coûte une borne de commande pour fast food ?
Les frais liés à une borne de commande pour fast food sont déterminés par différents facteurs :
- le coût des composants installés, à savoir, type de borne (tactile), d’imprimante, de lecteurs, logiciel
- les frais de l’installation physique et de la mise en œuvre (installation du logiciel, configuration des menus)
- les coûts d’exploitation qui incluent la maintenance et l’opération du logiciel
- les commissions sur les ventes dans l’ordre de grandeur de 1 à 3 % en fonction du chiffre des ventes.
Ceci dit, le prix d’achat d’une borne de commande de fast food peut varier de 2 500 EUR à 10 000 EUR.
En alternative, il est également possible de louer une borne de commande pendant une certaine durée. C’est une solution optimale pour la restauration rapide si l’on souhaite dépenser un minimum en début d’activité. Dans ce cas, il faudra compter entre 100 EUR et 400 EUR par mois, selon la marque et le degré de sophistication du modèle.
Quel est le retour sur investissement d’une borne de commande tactile pour fast food ?
Le rendement et donc le retour sur investissement d’une borne de commande dépendent des coûts de l’investissement initial, du chiffre d’affaires réalisé et de la productivité de l’entreprise. Une bonne rentabilité est généralement confirmée par les exploitants de ces bornes, et des économies sur le long terme sont par conséquent possibles. Citons les avantages économiques possibles suivants :
- Moins de coûts du personnel, étant donné que les clients passent leur commande eux-mêmes et assument ainsi une partie du travail du personnel. Cela permet de fonctionner avec moins de personnel, notamment au comptoir où les salariés devaient noter les commandes et les transmettre à la cuisine. Vu le coût salarial généralement élevé, y compris charges sociales, vacances, allocations familiales, caisse maladie, etc., il est clair qu’une réduction du personnel en nombre signifie une réduction importante des coûts.
- En éliminant le temps d’attente ainsi que l’étape de notation de commandes au comptoir et en rendant le service plus rapide, le personnel peut être plus productif et gérer plus de commandes en même temps (ou le même nombre de commandes en moins de temps).
- Cette situation permet de vendre plus de produits. La commande autonome sur la borne, la rapidité et la possibilité de personnaliser les commandes peuvent avoir un effet stimulant et motivant sur les clients qui commanderont éventuellement plus, surtout si la borne leur fournit des propositions alignées sur les articles déjà choisis. Il est donc possible de vendre plus de produits et d’augmenter les revenus. Par ailleurs, il paraît que les propositions venant de la borne de commande soient plus facilement acceptées que celles venant du personnel au comptoir.
- Comme les commandes sont plus claires et précises et correspondent normalement exactement à ce que le client veut consommer, il y a moins d’erreurs et donc moins de stress pour le personnel et la clientèle, car il y a moins de points de conflit. Les clients satisfaits se laissent fidéliser plus facilement, tout comme le personnel qui est moins exposé à des critiques. Moins de réclamations, moins de retours, plus de satisfaction des deux côtés, c’est une situation gagnante et profitable à tous.
Combien faut-il installer de bornes de commande dans son fast food ?
Le nombre de bornes que l’on veut installer dépendra bien sûr du nombre de clients (prévus), de l’espace disponible pour les bornes, des temps d’attente prélevés et de la nature des activités projetées. Le nombre de bornes doit garantir une gestion fluide des clients, sans prendre trop d’espace. Pour un petit restaurant une borne pourrait suffire, plus le restaurant est grand, plus il y a d’espace disponible et de clients attendus, plus il faudra de bornes pour répondre à la demande et éviter les temps d’attente.
Quant à l’emplacement des bornes, celles-ci doivent être facilement accessibles et offrir suffisamment d’espace pour les manipuler, tout en respectant une certaine intimité – on ne voudrait pas vraiment que d’autres clients voient ce que l’on commande, qu’ils commentent nos choix, voire les critiquent. D’autre part, l’activité essentielle au restaurant, la consommation, ne devrait pas être entravée par les bornes, tout comme la circulation des clients ne devrait pas gêner non plus le travail à la borne. Tout dépend de l’aménagement du restaurant qui permettra de placer les bornes en différents endroits, toujours dans un souci de flux de consommateurs, de discrétion et d’accès facile.
Combien de temps prend le passage d’une commande sur une borne de commande pour fast food ?
Voilà une question d’une importance critique. Puisque nous avons établi que les bornes de commande pour fast food permettent d’accélérer les processus au sein du restaurant, il convient de vérifier quels facteurs aident effectivement à améliorer la vitesse des processus de réalisation des commandes.
Côté consommateur, ce sont les options disponibles et leur complexité dans la composition des menus, le degré de familiarité avec le système de commande et bien sûr le temps d’attente devant les bornes. L’interdépendance entre la satisfaction des clients et l’opérabilité se montre une fois de plus : les clients satisfaits seront plus facilement fidélisés, et en tant que clients habitués, ils seront plus facilement satisfaits. Concrètement, il faudra compter quelques minutes maximum pour passer une commande sur la borne. En règle générale, le temps de commande sera moindre par rapport au contact avec le personnel de service, et les clients pourront réagir plus rapidement aux suggestions proposées sur la borne, grâce au support visuel affiché par cette dernière. Il va de soi que les consommateurs auront besoin de plus de temps s’ils souhaitent personnaliser au maximum leur repas : le temps de passer en revue toutes les options, de se décider, de choisir la taille des consommations… Cependant, côté clientèle, ces délais ne sont guère perçus comme un temps d’attente, étant donné qu’ils sont actifs et prennent des décisions autonomes.
Pour résumer, l’on peut dire que le passage d’une commande prendra quelques minutes maximum, et que cela prendra moins de temps (au moins ressenti) que lors du contact avec le personnel au comptoir. Mais l’essentiel au niveau de l’exploitation est que les bornes de commande libèrent du personnel qui pourra s’activer autrement et devenir plus productif.
Quels sont les prérequis techniques pour installer une borne de commande dans un fast food ?
Il va de soi que l’installation d’une borne de commande pour fast food demandera de mettre en place les conditions techniques pour un bon fonctionnement de la borne.
Tout d’abord, l’alimentation en électricité doit être garantie à tout moment, sans risque de coupure, sinon cela ne fera qu’alourdir et ralentir le processus de commande. Elle devra notamment prendre en charge le module de paiement et l’impression de ticket. Il existe des bornes de commande que l’on peut simplement brancher dans une prise, sans avoir à tirer des câbles ou casser des murs. Il est en tous les cas préférables d’installer des bornes qui ne sont ni trop imposantes, ni trop encombrantes, avec un design simple et élégant.
Ensuite, le réseau Internet doit être présent et disponible avec une connexion stable à haut débit et sans fil pour la communication avec la caisse du restaurant.
Au niveau du matériel, l’imprimante de cuisine et le module de paiement sont indispensables. L’imprimante de cuisine sert à réceptionner les commandes et à imprimer les bons de commande en temps réel.
Le module de paiement devra notamment être aligné sur le système de paiement du restaurant, par carte de débit, carte de crédit, contact par téléphone par exemple.
Le logiciel de la borne de commande devra répondre à des critères bien précis et indispensables :
- Il doit assurer la connexion au logiciel de caisse et être compatible avec ce dernier. Sans cela, de nombreuses manipulations seraient nécessaires pour l’encaissement, ce qui signifierait justement une perte de temps.
- Il doit comporter un module de propositions. C’est un atout central des bornes de commande, d’inciter (séduire) le consommateur à consommer des suppléments joliment présentés. Selon McDonald, les bornes tactiles dans leurs restaurants ont produit une augmentation de pas moins de 30 % en moyenne sur les repas.
- Idéalement, un programme de fidélité est intégré dans la borne de commande. Les consommateurs apprécient de suivre en direct les récompenses obtenues, et les données de chaque client peuvent être enregistrées spécifiquement.
- Une fonction très utile du logiciel est la mise en jour automatique du menu qui vous évite de procéder à des ajustements laborieux sur la borne de commande.
- L’interface doit être conviviale, le design attrayant. Personne n’aime s’énerver avec une borne sur laquelle on ne comprend rien, qui répète inutilement ce qu’on lui demande… La borne doit être facile d’utilisation et présenter une interface convaincante – après tout, si l’on veut persuader les clients à commander des suppléments, cela doit se faire dans un cadre plutôt irrésistible.
Un dernier point très important concerne les mesures de sécurité dont la borne de commande doit être équipée afin de protéger les données des clients et éviter les fraudes. Les bornes de commande doivent être conformes aux normes de sécurité PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).
En tenant compte de ces quelques points incontournables, les bornes de commande, une fois installées, devraient grandement faciliter la vie de tous les utilisateurs et producteurs de la restauration rapide !
