Après l’avènement du multicanal – utilisation par les enseignes de différents canaux de distribution – puis du cross canal – usage de plusieurs canaux en relation les uns avec les autres -, l’omnicanal est devenu le mot d’ordre du retail 2.0. Cette nouvelle stratégie a pour but de fusionner les canaux online et offline, pour proposer en boutique une expérience d’achat unique, au sein de laquelle le digital occupe une place centrale.
Le digital in store comme arme de séduction des consom’acteurs
A l’heure du tout connecté et de l’explosion du e-commerce sur tous les écrans, la stratégie omnicanale semble être LA solution pour parvenir à attirer de nouveau le consommateur en boutique. D’autant plus que celui-ci est non seulement habitué à acheter en ligne, mais aussi à préparer ses achats physiques en ligne. Ce comportement dit ROPO (Research Online Purchase Offline) concernerait 90% des consommateurs français. Par ailleurs, on note également le développement des pratiques de « showrooming », c’est à dire d’évaluation des produits en magasin avant un achat en ligne.
Face à ces consommateurs hyperinformés, la tendance est au décloisonnement du commerce physique et en ligne, via le déploiement de plateformes uniques d’interaction, et l’installation en boutique d’outils dédiés, comme les solutions interactives Digital Instore.
Fusionner les mondes physiques et numériques, c’est par exemple mettre en place un système de facture digitale et d’historique de vente omnicanal, pour que le client puisse avoir une vue globale de ses achats, quelque soit le canal utilisé. Cela passe aussi par une meilleure gestion des stocks en magasin, en permettant aux consommateurs de commander en les articles en rupture de stock via des tablettes connectées. Enfin, donner la possibilité aux consommateurs de se connecter aux réseaux sociaux en magasin pour y laisser des avis clients est un excellent moyen d’accroître la visibilité – et donc l’attractivité – de son enseigne.
Optimiser l’expérience client avec l’omnicanal
Le digital in store permet d’attirer le consommateur en boutique, mais aussi et surtout de lui proposer une expérience personnalisée, par exemple via des bons de réductions individualisés ou des applications de m-couponing.
Les nouveaux outils digitaux sont davantage connectés à la vie des consommateurs et permettent de véritables services : du paiement via smartphone ou sur borne interactive au GPS en magasin, ces interfaces permettent un gain de temps réel pour le client. Ainsi, les bornes interactives Digital Instore permettent à vos clients de payer leurs achats en autonomie, en évitant le goulet d’étranglement de la caisse, où certains font parfois demi-tour, en reposant leurs produits.
La stratégie omnicanale n’a pas pour but de développer une énième application de vente en ligne, mais bien d’assurer la cohérence des supports de vente disponibles, au service de l’expérience client. Car la démarche client n’est jamais uniquement en ligne ou en boutique, mais bien les deux à la fois ! Cette cohérence peut être assurée en proposant des services de drive, click and collect, et surtout via les objets connectés en magasins comme les vitrines interactives ou les totems tactiles Digital Instore. Ces solutions digitales sont à la fois des supports d’aide à la vente pour les vendeurs, et des supports d’information pour les consommateurs. Elles permettent de réenchanter l’acte d’achat via des technologies divertissantes comme la 3D, le MultiTouch ou la réalité augmentée. Bien que ces technologies aient un coût, le retour sur investissement est garanti, grâce à l’augmentation de l’affluence en magasin ainsi que du panier moyen du consommateur.
Le principal enjeu du point de vente du futur, finalement, via la convergence du in et du out store, c’est la praticité. Le magasin doit embrasser la révolution digitale si il veut survivre. Faire revenir les clients adepte du e-commerce, et en attirer de nouveaux : c’est possible en devenant un point de vente « phygital » avec les solutions digitales Digital Instore.
