Après deux années de crise sanitaire, les points de vente doivent désormais surmonter de nouveaux défis nés d’une période de digitalisation au pas de course. Car celle-ci a bouleversé les codes de l’expérience client et le déroulé du processus d’achat. Accueillant, sécurisé et efficace, le point de vente doit aujourd’hui pouvoir répondre aux besoins d’un client habitué à mêler e-commerce et passage en boutique. Ainsi, les consommateurs sont de plus en plus adeptes des bornes tactiles qui permettent d’accéder aux informations utiles dès leur arrivée dans le magasin. Voici comment l’installation d’une borne interactive dans votre point de vente peut booster l’expérience client et votre chiffre d’affaires.
La borne tactile : un outil d’attractivité efficace
Depuis plusieurs années, les consommateurs sont de plus en plus friands d’outils digitaux dans les boutiques. Dès 2019, le baromètre Samsung Smart Retail relevait déjà que 38 % des Français, 57 % des 18-34 ans, étaient favorables à la présence de bornes digitales en magasin. En 2022, il s’agit désormais de fluidifier le passage à l’achat, de la consultation du site e-commerce jusqu’au passage en boutique et la borne tactile facilite justement cette transition.
Optimiser le processus d’achat grâce à un outil ludique et accessible à tout moment invite les clients à pousser la réflexion autour de leurs besoins. Ont-ils en fin de compte besoin d’un autre produit complémentaire ? Est-il disponible ? Puis-je bénéficier d’une offre ? Consulter une borne tactile permettra de répondre à ces questions. L’attractivité réside ici dans le mariage du service immédiat rendu par un format digital à une expérience shopping présentielle enrichie par le complément d’informations fourni par une borne interactive.
En quoi est-ce que la borne digitale améliore-t-elle l’expérience client ?
Dans un premier temps, rappelons que la borne tactile ne remplace en aucun cas un conseiller de vente avisé. En tant qu’outil d’aide au choix, elle permet plutôt d’accompagner les clients au travers de leur parcours d’achat, en enrichissant leur réflexion de renseignements et de suggestions, sans pour autant les interrompre. En tête des attentes des Français par rapport aux bornes tactiles recensés par le baromètre Samsung Smart Retail 2019 on retrouve :
- le gain de temps (46 %),
- les promotions et offres (43 %),
- un meilleur conseil en magasin (30 %),
- et une sélection de produits élargie (24 %).
Les consommateurs recherchent désormais une expérience client fluide de A à Z. Ils souhaitent accéder plus facilement aux informations recherchées, accéder facilement à des produits qui pourraient les intéresser, mieux gérer le temps passé en magasin et bénéficier des offres en cours. L’installation d’une borne tactile permet donc de proposer une quantité de fonctionnalités utiles et de proposer un service qui répond à ces attentes.
Placée au cœur du point de vente, la borne interactive permet d’enrichir les décisions d’achat : les variations du produit (tailles et coloris), la disponibilité des modèles, le prix et les conditions de vente. Notez que l’accès aux informations et aux modes de paiements sur la borne digitale génère un gain de temps considérable.
Par ailleurs, les options de personnalisation possibles via la programmation de la borne digitale rendent l’expérience client plus ludique et qualitative. Car la borne tactile permet d’interagir directement avec les clients en ciblant les offres et services supplémentaires en fonction de leur historique de navigation ou d’achat.
Enfin, les bornes digitales comportent plusieurs fonctions qui contribuent à réduire les frustrations récurrentes en boutique comme l’indisponibilité d’un conseiller de vente (FAQ et fiches produits), le manque d’informations (catalogue exhaustif) ou le temps d’attente en caisse (automatisation des paiements). La borne tactile est en fin de compte un facteur important de vente et aussi de fidélisation face à des concurrents moins innovants.
Les avantages de la borne interactive pour l’entreprise
Les enseignes qui ont mis en place des bornes tactiles dans leurs points de vente notent plusieurs avantages :
- une meilleure image de marque (61 %),
- une fidélisation renforcée de leur clientèle (54 %),
- plus de passage en magasin (47 %),
- et une meilleure performance des promotions (42 %).
La borne tactile facilite largement la vie des collaborateurs et les fidélise. Un outil de travail efficace et réactif, la borne digitale rappelle toutes les informations liées aux produits nécessaires aux conseillers. Ces derniers pourront s’en servir pour compléter leur argumentaire de vente. Puisqu’elle prend en charge la fonction de renseignements, souvent répétitifs et fastidieux, la borne interactive libère les conseillers de vente de cet aspect peu engageant pour qu’ils puissent se focaliser sur des clients plus avancés dans leur processus d’achats.
On peut également citer la mise à jour synchronisée qui assure une communication efficace sur un ensemble des points de vente. De plus, l’analyse des données recueillies par les bornes tactiles, dans le respect des RGPD bien entendu, fournit un feedback utile aux entreprises sur les besoins et les attentes de leur clientèle. Enfin, le paiement et la programmation de la livraison directement au domicile du client via une borne tactile permettent de faire des économies d’espaces de stockage et d’autres frais généraux.
Comme vous le voyez, la mise en place de bornes tactiles présente de nombreux avantages pour les points de vente. En plus d’afficher une image d’entreprise soucieuse de mieux accompagner ses clients, c’est également l’occasion d’améliorer le quotidien de vos collaborateurs et de les faire gagner en performance.
