L’expérience consommateur au centre de toute stratégie
Le fameux adage, « le client est roi » est toujours d’actualité et il l’est d’autant plus que sous l’ère de la révolution numérique. Le digital doit permettre de renforcer l’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des facteurs liés à l’appréhension d’un service ou d’un produit par le client. Pour donner du sens à toute transformation digitale, la meilleure stratégie à adopter est de mettre l’expérience consommateur au cœur des préoccupations.
En effet, tous les clients satisfaits se trouveront loyaux et fidèles à ce que la marque propose. La corrélation entre la qualité de l’expérience consommateur et les revenus liés à la fidélité des clients est forte, marquée par la répétition des achats et un bouche-à-oreille répandu. Non seulement les revenus sont en hausse mais la reconnaissance et la notoriété sont également améliorées. Ainsi, en ce qui concerne une vision à long terme, il est plus bénéfique et prometteur de miser sur l’expérience consommateur.
De ce fait, l’expérience client en magasin doit être favorisée par les outils technologiques comme l’accès à des écrans tactiles tels que ceux proposés par Digital Instore, la géolocalisation, les paiements via les smartphones… De l’autre côté des écrans, il faut davantage intensifier les échanges et le dialogue avec les clients, non seulement en étant présent sur Internet mais aussi en développant de véritables communautés de clients en ligne.
Au-delà de la mise en œuvre de stratégies avec l’aide de nouveaux outils, il s’agit pour la plupart des marques d’insuffler une nouvelle culture de l’entreprise centrée et orientée sur l’expérience consommateur.
L’émergence des « consom’acteurs »
La difficulté liée à cette stratégie tient au fait qu’elle se base sur des comportements qui ne cessent de changer. Les clients sont de plus en plus exigeants. En ligne, ils entendent bénéficier d’une expérience fluide, multicanale, rapide et sans attente. L’achat doit répondre aux exigences de l’ATAWAD (anytime, anywhere, any device). Ils ne sont plus des simples consommateurs qui entrent dans un magasin pour acheter un produit dont ils ont besoin mais ils sont devenus de véritables consom’acteurs.
Ils possèdent entre leurs mains des outils pour davantage se renseigner sur les produits. Par exemple, les réseaux sociaux représentent une véritable niche à conseils et les entreprises cherchent à tout prix à être présentes sur tous les canaux, tout en conservant une ligne cohérente entre eux.
C’est pourquoi il faut savoir être à l’écoute des besoins. Plus que jamais, les entreprises doivent savoir déceler l’insatisfaction afin de trouver des moyens de s’améliorer sans avoir peur d’innover.
Une présence omnicanale offrant une expérience personnalisée
Face à ces défis liés au numérique, l’entreprise doit chercher à produire le parcours client idéal et y introduire tous les changements liés au digital. Cela implique une présence omnicanale en continu. L’objectif apparaît clair : permettre l’assurance de l’achat grâce à une expérience client cohérente et optimale entre le on-line et le in-store.
Effectivement, il est important aujourd’hui de prendre en compte la dimension digitale de la vente afin d’assurer un parcours personnalisé et cross canal (commencer son achat sur le site mobile pour le terminer en magasin). Grâce au big data également et aux multiples données qu’Internet offre aux entreprises, cela leur permet de fidéliser des clients pressés et les gâter par toujours plus de propositions par la transmission d’un message pertinent pour chaque consommateur. La publicité est dorénavant optimisée grâce à une correspondance parfaite avec le profil du consommateur.
Pour ne citer qu’un exemple, la SNCF a intégré cette nouvelle donne marketing en dotant tous les contrôleurs de smartphones pour communiquer directement avec les clients via Twitter ou via des blogs permettant d’informer de la situation les usagers des trains. Cela s’est avéré être bénéfique, surtout en situation de crise.
Une communication adaptée et raisonnée et non plus standardisée, telle est la stratégie digitale à adopter afin de maximiser l’expérience client de chacun. Cependant, cette stratégie numérique doit toujours répondre à des attentes et des besoins si elle veut être cohérente et fonctionner…
