La personnalisation est l’un des moyens les plus puissants pour augmenter les ventes et fidéliser sa clientèle, que ce soit en magasin ou sur le site e-commerce. En revanche, cette stratégie peut aussi être l’une des plus difficiles à mettre en œuvre. Car l’hyper-personnalisation nécessite de comprendre les besoins et frustrations de vos clients, pour cela, il faut savoir quelles informations collecter pour leur proposer un service sur-mesure. Dans cet article nous en décortiquons les leviers pour créer une expérience d’achat personnalisée impactante.
Une expérience d’achat à l’image du client
Il s’agit d’un sujet qui a été largement documenté, l’hyper-personnalisation, accompagnée de la digitalisation des espaces de vente, consiste à proposer des suggestions de produits et un service client en fonction des préférences de la personne. Dans ce but, la marque va tenter de recueillir un maximum d’informations qualifiantes à partir du parcours de navigation sur le site e-commerce, de l’historique d’achat, d’une borne tactile en magasin ou encore d’autres dispositifs.
Dans l’objectif de maximiser les ventes, toutes les informations sont ensuite enregistrées, organisées et analysées pour adapter l’interaction et l’offre. Plus important encore, il s’agit aussi de fidéliser le client en lui offrant tous les avantages d’une expérience d’achat hyper-personnalisée.
Les piliers de l’hyper-personnalisation
S’il est plutôt simple de comprendre pourquoi une expérience d’achat personnalisée peut être séduisante pour le client, ses nombreux bénéfices pour les commerçants méritent des explications plus détaillées.
L’instantanéité : proposer rapidement les bons produits et services au client permet de raccourcir le tunnel de vente et le délai d’achat. L’hyper-personnalisation génère des échanges plus informés et riches qui font gagner du temps dans la résolution de blocages. C’est aussi l’occasion de couper court à l’éventualité que les clients aillent chez la concurrence, faute d’avoir rapidement trouvé une réponse adéquate.
Le côté pratique : le mieux on connaît son client, le plus on va pouvoir lui faciliter la vie. C’est le cas de Netflix qui se sert de l’historique de ses abonnés pour leur proposer de nouveaux contenus susceptibles de leur plaire grâce à son algorithme. Un SAV mieux informé des préférences et critères du client saura lui apporter satisfaction et aussi traiter un volume plus important de demandes. Enfin, prendre en compte les besoins des clients permet aussi d’optimiser son activité, les commandes de produits ou l’organisation des équipes.
La connectivité : que ce soit via une application ou un compte client, la tendance est à l’interaction décomplexée et plus directe avec les clients. L’hyper-personnalisation peut s’articuler en notifications push, via des newsletters segmentées ou encore un accueil en magasin personnalisé à l’aide d’une borne tactile connectée aux comptes des clients. Une relation de proximité s’établit alors tout naturellement, ceci grâce aux systèmes de données qui savent automatiquement sélectionner le magasin le plus proche ou un accessoire complémentaire à leur dernier achat, par exemple.
La fluidité : l’hyper-personnalisation permet aussi de proposer une expérience “sans couture » entre la navigation en ligne et le passage en magasin. Un aspect particulièrement pertinent lorsque le produit doit être essayé, palpé ou requiert une phase de réflexion. C’est le cas de la marque Mister Menuiserie qui se sert des données clients pour leur répondre de manière très personnalisée et efficace. L’hyper-personnalisation est un pari réussi pour la marque qui a annoncé une hausse de son activité de 40 % en 2020.
Le sentiment d’être unique : grâce au traitement des données clients et l’automatisation des tâches, les marques peuvent offrir des expériences d’achat ciblées plus qualitatives et engageantes. Dans l’hyper-personnalisation de l’expérience d’achat, la communication inclut beaucoup d’attention particulières comme une réduction à l’occasion de l’anniversaire du client ou l’accès privilégié au lancement d’un nouveau produit qui pourrait l’intéresser.
La confiance : puisqu’elle se base sur les données client, l’hyper-personnalisation de l’expérience requiert un degré de confiance. Les marques doivent à tout prix faire preuve de transparence sur leurs intentions et communiquer clairement le but de l’utilisation des informations collectées. En Europe, le RGPD encadre l’utilisation des données, il faudra veiller à bien être en conformité.
Personnaliser l’interaction client avec une borne tactile
La digitalisation des points de vente est un incontournable de l’hyper-personnalisation. Car il est difficile de comprendre ce que recherche le client sans une analyse des comportements d’achat et des tendances de consommation. La borne tactile et les autres outils digitaux installés en magasin permettent de tirer parti des données : les catégories de produits les plus recherchées, le taux de conversion, le taux de rebond, le panier moyen ou encore les horaires de haute fréquentation. Par ailleurs, ce type de digitalisation du point de vente peut également accueillir le feedback du client par des formulaires faciles à mettre en place via le logiciel de l’outil.
Visible tout en occupant peu d’espace, la borne tactile a une réelle valeur ajoutée dans la personnalisation de l’expérience client. Elle peut fonctionner à la fois comme un système d’extension de gamme, de prise de commande de produits épuisés, ou de commandes personnalisées pour coller au mieux aux attentes des clients.
La borne tactile présente ainsi plusieurs avantages pour les commerçants :
- La personnalisation des produits (coloris, inscription, dimensions, etc)
- Le cross selling de références complémentaires
- L’optimisation de l’espace de vente (moins de produits à présenter)
- Moins de frustration chez les clients
Le smart retailing avec l’installation d’une borne tactile offre de multiples possibilités :
- Un catalogue produit avec toutes les options de personnalisation
- Des informations complémentaires : descriptions produit, avis clients, etc
- La création de compte client
- La possibilité de communiquer en plusieurs langues
- Une interface fidèle au branding aux couleurs et logo de l’entreprise
L’hyper-personnalisation permet de considérablement améliorer l’expérience d’achat, mais aussi le fonctionnement d’une entreprise. Les données clients liées à la personnalisation peuvent aussi vous aider à prendre une décision en levant des doutes quant à la pertinence d’une offre ou d’une idée. Par exemple, pour savoir si une offre de nouveaux produits peut être profitable à votre entreprise. L’hyper-personnalisation permet aussi de remédier au problème du choix trop important en proposant les produits les plus pertinents aux tendances repérées parmi les clients.
