Ces dernières années, l’utilisation de l’intelligence artificielle croissante dans le cadre de la relation client n’a échappé à personne. Que ce soit en magasin ou sur son smartphone, pour se renseigner sur un contrat d’assurance ou s’acheter une paire de chaussures, l’intelligence artificielle guide la relation client pour l’optimiser, l’enrichir et fidéliser. Dans cet article, nous détaillons l’impact de l’intelligence artificielle sur l’expérience client.
Qu’apporte l’intelligence artificielle à l’expérience client ?
Aujourd’hui, les interactions avec les clients passent par une multitude de canaux de communication différents. On parle d’expérience client hybride. Ce phénomène ajoute à la complexité de la relation client, tandis que les consommateurs attendent un traitement toujours plus rapide et personnalisé de leurs demandes.
Selon une étude menée par Harvard Business Review pour Genesys en 2021 sur le net promoteur score, 70% des consommateurs valorisent l’expérience client au même niveau que le produit ou le service. Il est donc capital pour les marques d’assurer une relation client fluide et satisfaisante, c’est là que l’intelligence artificielle apporte de multiples avantages. Non seulement, elle aide à détecter, trier et réorganiser les informations, mais elle propose aussi des réponses rapides et personnalisées aux demandes des clients. Voici quelques cas de figure récurrents dans la relation client qui bénéficient grandement de l’intelligence artificielle.
Optimiser la recherche d’informations
Les questions fréquentes desquelles peuvent plus rapidement trouver une réponse sans la mobilisation d’un employé. Grâce à l’intelligence artificielle, les informations deviennent plus accessibles et par différents modes opératoires. L’utilisation d’un écran vitrine pour afficher les produits les plus vendus sur le point de vente signale aux clients qu’il est bien disponible. Une borne tactile pourra renseigner le client tout en lui proposant des produits susceptibles de l’intéresser sur la base de son historique d’achat.
Un chatbot, ou robot conversationnel, peut accélérer la recherche d’informations directement sur le site de l’entreprise ou sur une borne tactile en point de vente. Celui-ci se chargera de détecter des mots-clés dans les messages des clients afin de proposer des réponses. Dans ce sens, le chatbot remplace le FAQ et va permettre au client de trouver plus rapidement la réponse à son interrogation et par le même biais soulager les équipes de relation client. Il assure aussi le routage des demandes vers les bons interlocuteurs, tout en traitant la requête du client de façon instantanée, pourvu qu’elle soit simple.
Installé sur une borne tactile, le robot conversationnel trouve toute son utilité dans l’espace de vente. En fonction support des conseillers de vente, il assure l’accueil des clients et les guide dans la démarche qui les amène en magasin. Dans l’interaction en début de tunnel d’achat, la fonction majeure de l’intelligence artificielle est de fournir des renseignements précis et personnalisés. Par exemple, une entreprise de services pourra proposer une simulation de devis en fonction de tout un éventail de critères et de son fichier client.
L’intelligence artificielle offre un gain de temps et de ressources considérables pour les entreprises, quel que soit le type d’interaction avec les clients. Les demandes à aucune ou faible valeur ajoutée sont redirigées vers une source d’informations claire et fiable (horaires d’ouverture, localisation du magasin, modes de paiement acceptés, etc), tandis que les autres ont toute l’attention des équipes de vente.
L’achat par la voix
Le commerce conversationnel, qui consiste en la vente de produits ou de services par la commande vocale, repose également sur l’intelligence artificielle. Dans l’ordre donné par le client, que ce soit sur une borne tactile ou via un autre objet connecté, la technologie reconnaît les mots-clés qui permettent de procéder à la réalisation d’une commande, d’une transaction, et même de la livraison pour les produits.
Le service après-vente accessible et réactif
En somme, l’intelligence artificielle diminue les interactions inutiles. C’est-à-dire que par l’analyse du texte d’un message écrit ou vocal, la demande sera redirigée directement à la bonne personne capable de traiter la demande.
Dans les centres de contact, les capacités d’hyper-automatisation de l’intelligence artificielle sont devenues indispensables face aux échanges par voix ou messages instantanés de plus en plus rapides et exigeants. L’IA dispose maintenant d’une diversité de sources de données analytiques provenant des différents modes d’interactions avec les clients (appels, messages instantanés, emails, requêtes via le formulaire de contact, visites du FAQ du site, etc). Du côté opérationnel, l’IA génère des réponses pré-composées ou des propositions de parcours de solutions, par exemple. Elle peut aussi identifier et rassembler les informations cruciales comme le nom de famille ou le numéro de commande dans le message de l’interlocuteur pour pré-remplir des formulaires.
Innovation en plein affinage, le NLP (natural language processing) et le NLU (natural language understanding) permettent de travailler la compréhension de messages entiers, à la différence du fonctionnement par détection de mots-clés. On aborde aussi dans ce cadre la détection de la tonalité d’un texte écrit (positive, négative ou neutre) afin de bien prendre en compte le sentiment du consommateur avant de formuler une réponse adaptée.
Les interactions personnalisées
La personnalisation de l’expérience client est devenue indispensable. Ici, l’intelligence artificielle peut se révéler très performante en se basant sur les données CRM. Elle va affiner les propositions faites aux clients lors de leur utilisation d’une borne tactile en magasin par exemple ou afficher une sélection de produits affichés sur l’écran vitrine en fonction de la météo ou du créneau de la journée. Pour passer à la vitesse supérieure, il suffit d’équiper les conseillers de vente d’une application de clienteling qui va se nourrir des données CRM pour générer des recommandations personnalisées en temps réel.
L’intelligence artificielle aide à fidéliser parce qu’elle se base sur des données révélatrices du comportement des clients. Elle permet de connaître leurs préférences (gamme de produit, coloris, etc) et fonctionnements (horaires de passage, achats en ligne ou en magasin, etc). Dans l’objectif de fidéliser une partie de la clientèle moins active, la marque de vêtements Cyrillus a créé des catalogues de produits personnalisés en segmentant ses clients et s’informant de l’historique des transactions en point de vente et sur le site e-commerce. Ce contenu personnalisé a pu être réalisé à grande échelle puisque l’on parle de 100 000 consommatrices et plus de 80 000 catalogues différents. La marque a rapporté une augmentation de 5% du CA et un taux de conversion amélioré.
L’intelligence artificielle peut-elle remplacer les humains dans l’expérience client ?
Réponse : à l’heure actuelle, pas tout à fait. Mais dans les prochaines années, la technologie devrait progresser suffisamment vite pour que l’on se retrouve dans une situation où la réponse à cette question soit « oui ».
Aujourd’hui, les conversations avec les chatbots et assistants vocaux, sur borne tactile ou en ligne, sont souvent brèves et réalisées de manière « impersonnelle » par rapport aux interactions avec un humain. Cependant, tout est en train de changer et les objets connectés commencent à devenir partie intégrante de la vie quotidienne des gens. La relation entre humains et machines devrait être au centre des débats sur l’intelligence artificielle sur les 10 prochaines années. Quoi qu’il arrive, chaque entreprise doit cibler ses efforts et adapter l’IA à ses besoins et sa typologie de clientèle, sans quoi elle ne pourra avoir l’effet attendu.
