Alors que le battage médiatique de la transformation numérique fait fureur, les entreprises du monde entier s’affairent à introduire des solutions toujours plus innovantes pour transformer leur mode de fonctionnement. Pourtant, trop souvent, les stratégies de transformation sont axées sur l’adoption de technologies, de plates-formes et d’automatisation des processus sans tenir pleinement compte de leurs impacts sur les clients ou sur la façon dont ils interagissent avec les entreprises.
Dans de nombreuses organisations, l’objectif premier des nouvelles solutions semble être de rectifier les problèmes internes et de rationaliser les processus internes. Les clients se retrouvent donc souvent confrontés à un chat bot ou à un portail en ligne de base : ni l’un ni l’autre n’est vraiment révolutionnaire et utile en soi.
L’autonomisation du client à l’ère du numérique
La plupart des clients, en particulier dans le domaine informatique, ne veulent pas être “ravis”. Ils veulent simplement des solutions faciles à utiliser.
Pour faire simple, l’approvisionnement de la connectivité ou du stockage sur le cloud devrait être aussi simple que de passer une pré-commande sur l’application Starbucks pour aller chercher votre tasse de café fumante cinq minutes plus tard.
Cela permettrait d’établir des relations à long terme qui feraient de ces personnes des clients de plus en plus » fidèles « .
Aujourd’hui, les entreprises B2C placent la barre très haut lorsqu’il s’agit de l’expérience client et les entreprises devraient apprendre d’elles.
Notamment pour les deux géants de l’industrie technologique : Amazon et Google, qui excellent dans l’expérience client omnicanal transparente et sans efforts. Ceci renforce davantage la fidélité des clients de ces entreprises.
En effet, le client peut choisir le type de relation qu’il a avec ces entreprises et la profondeur de son engagement. Ainsi, il peut utiliser Google pour rechercher un hôtel à New York ou partager des fichiers sur Google Docs. Pour passer au niveau supérieur, il peut choisir d’inviter Google chez lui à l’aide d’un haut-parleur intelligent.
Une solution ?
La clé, c’est qu’il est facile de traiter avec Amazon et Google, et nous, clients, sommes en train de définir la relation de sorte à ce que nous ayons l’impression d’avoir le contrôle. Pouvoir choisir librement, définir nos envies sans contrainte.
Les entreprises axées sur le client comme celles-ci ont également l’avantage d’acquérir une connaissance approfondie sur la façon dont les gens utilisent leurs services. Ainsi, ils peuvent utiliser ces données pour améliorer leurs services et en développer de nouveaux encore plus performants. Cela alimente la transformation continue de l’entreprise.
Plus simplement, plus les expériences vécues par les clients seront bonnes et enrichissantes, plus ils seront susceptibles de rester fidèles et de participer à l’écosystème.
Objectif : exploiter la puissance des données :
Comme les données continuent d’imprégner tous les aspects de notre vie, tant au travail qu’à la maison, les entreprises devraient mieux les exploiter afin de créer des expériences clients personnalisées et sans frictions.
Par exemple, une application mobile de vente de vêtements pourra se baser sur les dernières commandes d’un client pour lui proposer plus directement une sélection d’articles qu’il serait susceptible d’acheter et ainsi engendrer une nouvelle commande. Cela augmentera l’engagement du client et consolidera l’image de marque de l’enseigne aux yeux de celui-ci !
Aujourd’hui, ce qu’il compte, c’est connaître le nombre d’étapes nécessaires pour que le client obtienne le service ou la solution qu’il désire. Plus le trajet est court, moins l’effort est important, plus le client sera heureux et plus le retour sur le coût de la vente sera important.
C’est fondamental pour le succès des entreprises qui entament leur digitalisation aujourd’hui. L’expérience client transparente et sans efforts déterminera de plus en plus si le client va rester fidèle à l’enseigne. Il déterminera également si le client va recommander la marque à son entourage.
En somme, si les enseignes ‘intéressent à la relation d’engagement de leur clientèle, cela va créer une dynamique qui se traduira par une hausse des revenus à long terme.