Aucune autre industrie n’est peut-être aussi touchée par la demande de la clientèle que le commerce de détail. Les clients d’aujourd’hui veulent des expériences d’achat immédiates, faciles, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ils les veulent hier. Certains projets ont été couronnés de succès et fluctuent encore et toujours (magasinage mobile, commerce électronique, collecte de données). D’autres sont encore timides et ne connaissent pas encore le succès qu’ils méritent (les casques VR…).
Est-ce que cela deviendra la norme au cours de la prochaine année ou y aura-t-il d’autres changements progressifs à venir ? Nous examinons ci-dessous les tendances de la transformation digitale dans le commerce de détail, la manière dont elles ont évolué et ce qui nous attend pour 2019.
Les améliorations de l’omni-channel
De toute évidence, les efforts de la stratégie omnicanal existent depuis un certain temps, mais ils n’ont pas tous connu le succès escompté.
Cette année, l’omnichannel deviendra un incontournable car les consommateurs avancent plus vite et exigent davantage de leurs détaillants. Aujourd’hui, si votre site est inaccessible ou s’il manque des produits dans votre catalogue, le consommateur n’hésitera pas une seconde à passer chez votre concurrent. Actuellement, l’omni-channel est la transformation numérique la plus nécessaire.
L’informatique cognitive
Vous pouvez l’appeler Intelligence Artificielle / chatbot ou assistance à la clientèle assistée par robot mais le fait est que l’informatique cognitive connaîtra une croissance exponentielle en 2019. Les enseignes qui utiliseront cette technologie se hisseront en tête du peloton.
Vous avez probablement déjà réalisé qu’il peut être difficile de dire si vous avez affaire à une personne ou à un robot lorsque vous cherchez de l’aide en ligne (du moins pour certains détaillants avisés). Ces expériences de messageries instantanées transparentes font une énorme différence dans la fidélisation de la clientèle.
C’est le genre d’expérience client que les détaillants doivent promouvoir s’ils veulent demeurer concurrentiels au cours de la prochaine année. Les clients veulent se sentir valorisés, et veulent que l’expérience d’achat soit rapide et facile.
Balises intelligentes ou Beacon
Quant aux balises intelligentes, elles ont connu des difficultés de croissance. Mais le “Marketing de proximité” devrait être beaucoup plus populaire cette année. Même si cela reste étonnant que cette technologie n’ait pas évolué, surtout avec l’intégration de l’ioT et de la collecte de données, 2019 sera l’année du beacon.
Ce sera l’année où nous verrons si les consommateurs posent des limites concernant l’endroit où ils pourront être commercialisés.
Le paiement sans contact
En 2019, nous devrions voir des améliorations dans le commerce de détail sans contact. C’est peut-être l’un des héros méconnus en ce qui concerne les tendances de la transformation numérique dans le commerce de détail. Pour ceux d’entre nous qui ont tendance à oublier les portefeuilles et les sacs à main, ce sera un grand pas en avant.
Évidemment, les applications mobiles et la collecte de données continueront de régner. Mais on s’attend à une baisse de motivation de la part des consommateurs s’ils doivent télécharger une application pour chaque magasin afin d’obtenir des offres.
En 2019, il y aura de grandes opportunités pour les entreprises qui peuvent aider à centraliser l’étalement des applications de leurs clients afin de faciliter encore plus les achats à partir d’un seul endroit. La gestion des données recueillies se fera toujours aussi bien, dans une optique d’amélioration de l’expérience client (meilleur aménagement des magasins, modification des offres de produits…).
Cela-dit, nous assisterons peut-être à un changement de comportement de la part du consommateur. Il deviendra moins soucieux du fonctionnement de la technologie présente en magasin mais plus attentif au fait de vivre une expérience d’achat simple, facile et transparente.