Nos boutiques ne sont plus ce qu’elles étaient ! On peut remercier l’expansion de la digitalisation du point de vente. Le phygital, contraction entre les mots “physique” et “digital”, est le résultat de la convergence entre la consommation sur internet et l’achat en magasin. Quels en sont les principes et quels avantages apporte ce mode de consommation aux commerçants ?
Le phygital, une nouvelle tendance
La digitalisation du lieu de vente est un processus qui culmine avec l’intégration des technologies numériques au sein du magasin physique. Les consommateurs sont de plus en plus connectés et le phygital répond aux nouvelles attentes suscitées par l’hyperconnexion de nos modes de vie actuels. Son but est de réconcilier deux habitudes dans une logique de complémentarité plutôt que de mise en concurrence.
Les marques, leurs magasins et leurs équipes, doivent donc être équipés pour accueillir ces attentes et demandes changées. Le phygital fluidifie la réflexion du client au sujet de son achat, qu’elle s’effectue en naviguant sur le site e-commerce de la marque ou parmi les rayons en boutique. Ce qui est certain, c’est qu’il propose des solutions efficaces et pratiques aux clients au cœur du point de vente et sur le site e-commerce.
Le phygital en magasin, comment ça marche ?
Le phygital bouscule les codes du retail pour réinventer le parcours d’achat et replacer le client au centre tout en facilitant la vie des commerçants. Le magasin et le site e-commerce offrent des solutions pour différents types de clients.
Un parcours client tout terrain
Dès lors qu’il bascule dans le phygital, le client n’achète plus qu’un produit, mais une expérience. Il ne s’agit pas d’installer une ribambelle d’écrans dans son espace de vente, mais plutôt de proposer des services qui relient l’expérience en ligne à celle du magasin, et vice-versa. Le phygital repose sur une question de timing. Le temps étant devenu un enjeu considérable pour les consommateurs, leur proposer d’en gagner ou d’obtenir leur produit plus tôt que tard présente un réel avantage comparatif. En somme, les problématiques côté magasin et site e-commerce trouvent une solution grâce au phygital.
Humaniser l’expérience digitale
Le phygital relie les garanties proposées par l’achat sur un site e-commerce avec le service en magasin et propose une meilleure appréciation des produits.
- L’aspect pratique de la commande en ligne peut maintenant s’étendre au physique avec des services annexes disponibles en boutique, comme la réservation d’un produit pour l’essayer en magasin, la possibilité d’effectuer un échange ou un retour de commande.
- Les adeptes de l’achat en ligne qui ne souhaitent pas se faire livrer ont la possibilité d’économiser les frais de port en récupérant leur commande directement en magasin. Ce système s’appelle parfois le click-and-collect.
- Le e-commerce apporte transparence et rapidité, mais les consommateurs apprécient toujours l’écoute et l’expertise des conseillers de vente. Le phygital permet d’allier les deux.
Une offre en magasin élargie grâce au digital
L’expérience physique permet à une marque d’être présente sur le territoire et de capter les profils de clients qu’elle vise. En proposant des formats digitaux de son offre en magasin, le commerçant peut mieux servir ses clients.
- En récupérant leurs achats effectués en ligne, voire avec une option de paiement mobile, les clients peuvent découvrir l’offre en boutique.
- Si le client recherche un produit qu’il ne trouve pas en boutique, alors il peut se servir des bornes digitales à écran tactile pour explorer le catalogue et commander le produit recherché.
- Les clients pourront aussi sauvegarder des références sur leur compte client ou enregistrer leur sélection sur leur smartphone, via la technologie NFC.
- Les commerçants peuvent aussi se servir d’outils digitaux interactifs, comme la table à écran tactile, pour récupérer les données de ses clients pour les fidéliser par des offres personnalisées envoyées par mail.
Avec le phygital, le client trouve une réponse ou une solution à sa demande quand il se rend en magasin, peu importe si cette demande provient du milieu physique ou digital.
Le phygital, un concept à comprendre et à véhiculer
Là où certains commerçants crient à la fin de l’expérience client en physique, rien n’est moins vrai. C’est plutôt le contraire, grâce à l’introduction de services numériques dans l’espace de vente, les commerçants ont davantage de chances d’attirer des nouveaux profils de clients et d’interagir avec eux de manière qualitative. Car les modes de consommation en phygital sont particulièrement plébiscités par les digital natives.
Le phygital encourage à poser un regard empirique sur les métiers de la vente. Il est donc essentiel de communiquer les principes et les valeurs liés à ce mode de consommation et de vente aux équipes en magasin et aussi bien à celles rattachées au site e-commerce. En somme, pour qu’une stratégie phygitale puisse fonctionner, il faut embarquer l’ensemble de l’équipe de vente dans le projet de digitalisation du point de vente pour s’assurer que chacun sache accompagner ce mode de consommation. Enfin, retenons tout de même que le phygital n’a pas de formule toute faite, il doit s’adapter aux besoins de vos clients et de votre cible !
