Sauf ayant vécu de manière complètement déconnectée depuis un nombre d’années, vous avez sans doute entendu parler du premier magasin entièrement digitalisé Amazon Go et observé l’apparition d’écrans vitrines et de bornes tactiles dans les commerces. Au cœur de ces innovations se trouve le tournant phygital des modes de consommation. Les magasins au parcours client 100% digital répondent donc à une tendance de consommation, notamment chez la Génération Z. Qu’est-ce qu’un magasin 100% digital et comment peut-on s’en rapprocher ?
Pourquoi ouvrir un magasin 100% digital ?
À l’instar d’Amazon Go, le tout premier Carrefour Flash 10/10 a été inauguré à l’automne 2021. Dans ce magasin autonome, le géant de l’alimentaire français explique qu’il suffirait de 10 secondes pour faire ses emplettes et 10 secondes pour payer. Ceci grâce à 60 caméras haute-définition et 2 000 capteurs qui identifient les produits placés dans son caddie pour les entreposer dans un panier virtuel en temps réel. Le client n’a plus qu’à régler ses achats via une borne tactile qui génère un ticket de caisse dématérialisé. Par ce concept, le géant de l’alimentaire résout deux grosses frustrations lors d’un passage au supermarché : le temps passé à faire la queue pour payer et les difficultés liées au scan des produits en caisse, notamment sur des bornes tactiles automatiques.
Pour répondre à la tendance “phygital” en pleine croissance, les magasins 100% digitaux offrent une solution technologique à des problématiques humaines. Le stock du produit recherché est épuisé ? Hop, on passe commande sur une borne tactile. Pas le temps de passer en boutique découvrir l’offre ? L’écran vitrine expose rapidement les promotions en cours. Quelqu’un a oublié son portefeuille à la maison ? La possibilité de payer son smartphone permet de ne pas passer à côté d’une vente. Le client manque d’informations sur un produit en rayon et aucun vendeur n’est disponible ? On peut se renseigner sur la borne tactile sur son utilisation, sa composition et même voir les avis d’autres clients. Comme vous le voyez, les magasins digitalisés visent une expérience client plus satisfaisante en réduisant le risque de frustration.
Quels en sont les principes ?
Les maîtres mots sont rapidité et accessibilité. Aussi parfois appelé quick commerce, la digitalisation des points de vente permet de gagner du temps, dépenser moins d’énergie sur des tâches rébarbatives et réduire au maximum la frustration dans le parcours d’achat.
Attention, le magasin 100% digital n’a pas qu’une fonction transactionnelle. Dans leur livre « Le magasin est-il mort ? », Quentin Obadia et Rémi Le Druillenec évoquent les mutations de l’espace de vente dont sa fonction relationnelle. Ils citent notamment un chiffre intéressant : plus d’une personne sur trois va se détourner de la marque après une expérience négative. À l’inverse : un client satisfait est un client susceptible de revenir !
Les outils digitaux aident les clients et témoignent de l’envie de les satisfaire : un écran vitrine au contenu impactant va nourrir la réflexion du client sur son achat, tout comme une borne tactile va rapidement apporter une solution à un problème. De plus, la borne tactile permet non seulement de renseigner le client, mais aussi de fournir une interaction personnalisée via son historique de recherches et le compte client.
Comment passer en 100% digital ou s’en rapprocher ?
Pour les commerçants, le magasin 100% digital implique un investissement conséquent dans des outils technologiques. Si l’on peut en déduire une éventuelle suppression d’emplois, les postes de conseillers de ventes peuvent également être revalorisés pour accompagner les moyens technologiques mis en place. De fait, le Carrefour flash 10/10 emploie 4 personnes qui veillent à rendre l’expérience la plus agréable et fluide possible. Quels outils digitaux adopter pour répondre aux enjeux de votre parcours client ?
L’écran vitrine
Il accroche l’œil et affirme le branding dans un univers en surdose d’informations visuelles. Visible de l’extérieur de la boutique, l’écran vitrine expose les best-sellers, diffuse les promotions en cours et crée l’envie de manière instantanée pour engager une première interaction, même avec les plus timides et les pressés. Puisqu’il fonctionne 24h/24 et 7j/7, l’écran vitrine s’adresse également aux noctambules et aux promeneurs du dimanche !
La borne tactile
Rapidité de recherche, localisation, réservation et paiement de produits, la borne tactile multitouch offre une pléiade de fonctionnalités utiles. Elle propose une première interaction moins engageante que celle avec un vendeur : on se renseigne sans avoir à formuler son besoin. Car une borne tactile bien réglée sait parfaitement répondre à la requête du client, si précise soit-elle : localisation d’un produit dans le magasin, une fiche produit exhaustive pour mieux en comprendre l’utilisation ou encore la possibilité de commander un produit écoulé.
La technologie NFC
Ce moyen de communication facilite la rétention d’informations transférant les références sélectionnées sur une borne tactile en magasin directement sur son smartphone, par exemple. Cette innovation contribue à l’enregistrement automatique de produits disposés dans un panier connecté et dans certains cas au paiement via le smartphone.
