A l’ère de la digitalisation, le client est de plus en plus exigeant. Ses attentes, connaissances, envies, ne cessent de croître et les retailers ont tout intérêt à adapter leurs commerces afin de mieux comprendre, fidéliser et attirer de nouveaux clients.
Une transformation digitale parfois difficile
Pour certaines entreprises, la digitalisation des magasins est un vrai challenge. On se rend compte que le comportement du consommateur a évolué en passant de One to many à One to one. On privilégie d’autant plus la conversation entre le client et l’entreprise. La relation entre lui et le retailer devient plus que primordiale, on ne fait plus que vendre un produit, on écoute le client et on lui vend une expérience.
Le client
La révolution digitale étant loin d’être finie, l’intelligence artificielle remet en cause la relation retailers / clients. Avec la mise en place d’assistant(e) vocal(e), l’apparition de la 5G, la reconnaissance d’image… cela va entraîner une exigence d’assistance extrême.
L’entreprise
L’une des caractéristiques importantes lors d’une digitalisation d’un magasin reste l’expérience client. C’est un axe de différenciation majeure qui permettra une hyperpersonnalisation, une fidélisation et à terme une satisfaction client.
L’expérience client, c’est le résultat d’un ensemble d’interaction que le client pourra avoir avec la marque ou l’entreprise, ce qui signifie qu’elle passe, en partie, par le vendeur. Avec des clients toujours plus connectés, le personnel doit être à la hauteur. C’est pour cela que les vendeurs doivent avoir les bagages nécessaires, formations, mais également disposer d’outils pour conseiller toujours plus précisément les clients.
A cela s’ajoute la remise en question du “Place” à savoir, le rôle du magasin.
Hier les clients venaient au sein du magasin et les retailers cherchaient des emplacements à prix d’or, aujourd’hui grâce au digital les retailers entrent “chez le client” et achètent les meilleurs emplacements numériques à prix d’or !
Équiper ses magasins de dispositifs technologiques dans le but de l’hyperpersonnalisation va devenir incontournable.
Exemples d’hyper-personnalisation par les retailers
Face à cette révolution du digitale, les entreprises se doivent de tout mettre en place pour satisfaire leurs clients de plus en plus pointilleux et en demande de nouveauté.
Les entreprises doivent aujourd’hui adhérer aux nouvelles manières de travailler afin d’être en mesure d’adresser de nouveaux comportements d’achat et répondre à leurs clients.
L’hyper-personnalisation chez les opérateurs téléphoniques
- Exemple dans un magasin de téléphonie disposant de bornes interactives :
Lorsqu’un client entrera en magasin il pourra directement accéder à une borne interactive. Il sera invité à inscrire son numéro de téléphone, ainsi l’application présente dans la borne pourra l’identifier. L’application lui proposera alors un panel de services adapté à son profil (changement de forfait si constatation d’un dépassement de consommation tous les mois, changement de mobile…).
La technologie NFC pour personnaliser l’expérience en magasin
- Sephora s’est équipé de système de lecture de puce NFC. Cela va permettre aux clients disposant, soit de l’application Sephora, soit de la carte de fidélité, au moment où ils vont rentrer dans l’un des magasins d’être tout de suite identifiés par le système. Ainsi ils pourront par exemple recevoir :
- Pour les clients ayant leur anniversaire dans le mois en cours, une promotion Flash via sms ou directement en caisse
- Pour les clients Gold (client possédant la carte de fidélité la plus élevée), un accueil et service client personnalisé. Une conseillère viendra se présenter afin de proposer d’accompagner le client exclusivement pour ses achats. Ce dernier bénéficiera de conseils et se verra proposer des produits exclusifs.
- Une suggestion d’achat en fonction du dernier panier effectué en magasin ou en ligne etc… Si le client a acheté un rouge à lèvres de la marque Mac, il se verra proposer d’autres produits de la gamme susceptibles de lui plaire.
L’intérêt de cette mise en place est que l’expérience client va prendre une toute autre dimension.
D’une part, le client va se sentir à la fois important, compris et unique ce qui l’encouragera à l’achat. De l’autre, ce type de mise en place va créer ou consolider sa fidélisation et motiver une répétition de ce comportement.
Bénéfices de l’hyperpersonnalisation de la relation client
Digitaliser son magasin comporte plusieurs bénéfices.
D’une part vis à vis du client. En effet l’entreprise, grâce aux outils qu’elle mettra en place sera à même de mieux connaître son client. Si la connaissance du client est simplifié, il sera d’autant plus facile de définir ses envies et de le servir, ce qui débouchera plus souvent par une vente.
Il sera également possible d’obtenir un feedback ou encore d’expérimenter, un peu à la façon d’une start-up. Est ce qu’une borne interactive dans un magasin de téléphonie serait une bonne idée ? Ou pourquoi pas privilégier plusieurs tablettes en fonction de l’affluence en magasin ?
Aujourd’hui on donne de plus en plus de pouvoir à des clients devenus très exigeants. Actuellement le moindre sentiment négatif n’est plus toléré. Les entreprises acquièrent un stress supplémentaire mais il est de leur devoir de satisfaire et suivre toujours plus le client tout en gardant le respect mutuel entreprises / clients !