La transformation digitale des magasins défie les marques à réinventer les codes du retail. Il s’agit de repenser le parcours client tout en gardant en ligne de mire l’acte d’achat. Au cœur de cette évolution, la technologie s’emploie à mieux servir les clients, et à optimiser le fonctionnement des magasins. Que ce soit par un magasin autonome sans personnel ou l’installation d’outils digitaux comme une borne tactile, la volonté est de rassembler le meilleur du magasin physique et du e-commerce pour mieux servir une clientèle à la disponibilité réduite et aux habitudes de plus en plus connectées.
Comment s’articule la transformation digitale des magasins ?
Autour d’une expérience client plus proche du plaisir qu’à la corvée. Vous riez peut-être derrière votre écran, mais c’est bien la vérité. Malheureusement, les achats du quotidien se font de moins en moins avec la notion de plaisir en tête : horaires contraignants, ruptures de produits, disponibilité des conseillers de vente, attente pour les caisses, etc. Les marques qui l’ont compris se servent des technologies pour rendre le passage en magasin plus satisfaisant et engageant.
Un espace de vente sensible aux attentes des clients
Adapté à la typologie de la clientèle et aux objectifs du magasin, les outils digitaux dans l’espace de vente peuvent aider à gagner du temps, ou au contraire, à passer un si bon moment qu’on en oublie le temps écoulé. La digitalisation contribue à la reconfiguration des espaces retail, soit pour optimiser un passage éclair, soit pour encourager à flâner et découvrir les offres.
La borne tactile peut à la fois faire gagner du temps en vérifiant que le produit est bien en stock, le commander et le payer en quelques clics. Pour ceux qui en ont le temps, ils pourront se servir de la borne tactile pour localiser la référence qui les intéresse, aller la chercher et découvrir d’autres produits complémentaires dans le magasin. Ils pourront également directement réserver une sélection de produits et les faire livrer dans l’espace des cabines d’essayage comme c’est le cas dans l’imposant magasin principal de Nike à New York. Orienter les clients vers une borne tactile facile d’utilisation permet aussi de faire du cross selling puisque celle-ci va automatiquement suggérer d’autres références complémentaires à leur sélection.
Au contraire, le modèle d’Auchan Go qui doit être déployé courant 2022, ferait tout juste 38 mètres carrés pour presque 500 références présentées. Sur l’inspiration d’Amazon Go, le concept de magasin autonome dans un container remplace le personnel et les caisses par des caméras et des capteurs qui enregistrent automatiquement les produits pris dans les rayons et proposent de payer ses courses directement sur son smartphone. Deux magasins, deux ambiances.
Enfin, grâce à la digitalisation, le merchandising peut refléter les préférences locales. L’analyse de données tirées de logiciels performants aide à identifier les produits les plus recherchés pour les mettre davantage en avant et mieux interpeller la population locale.
Peu d’outils pour répondre à une multitude de besoins
Comme mentionné plus haut, la borne tactile ou l’application smartphone répondent à une diversité de besoins comme la réservation de produits, l’essayage, le click-and-collect à l’aide d’un casier connecté que l’on peut ouvrir à l’aide d’une application smartphone, comme chez Nike à New York.
Une borne tactile offre également la possibilité de personnaliser l’expérience client. En quelques clics, elle permet de prendre rendez-vous avec un conseiller via son compte client, de comparer les produits selon ses critères et chez certaines marques de créer à un modèle unique en choisissant une couleur spécifique, la broderie d’un t-shirt ou les dimensions sur-mesure d’une étagère.
Des applications smartphone exclusives
L’accès aux multiples possibilités proposées ci-dessus se font soit par borne tactile, soit par une application smartphone dédiée. Aux airs de club privilégié, le Nike Plus permet de repérer un produit en magasin, de l’acheter ou de le faire mettre en cabine. Le logiciel d’une application smartphone peut s’interconnecter avec celui des outils digitaux en magasin. Par exemple, un QR code qui confirme le paiement d’un produit peut être scanné sur la borne tactile pour en débloquer le retrait. Cet enchaînement d’actions mêle expérience e-commerce et retail.
La borne tactile réunit les avantages d’une expérience client autonome en rattachant e-commerce et retail. Le client accède directement au produit, tout en supprimant les problèmes récurrents de rupture de stock, des frais de ports et des retards de livraison. Puisqu’il obtient son produit en magasin, il peut également procéder à un achat supplémentaire, un échange ou un remboursement dans la foulée si besoin.
La rapidité de paiement
L’étape du paiement est souvent le moment le plus frustrant de l’expérience client retail. Le paiement par smartphone, QR ou via une borne tactile coupe court à toute attente en caisse classique. Une supérette de proximité sans caissier, c’est ce que proposent les containers Auchan Go.
La transformation digitale des magasins avantage les commerçants tout comme les clients. D’un côté, c’est l’occasion pour les adeptes du e-commerce de redécouvrir une expérience en magasin changée et bien plus agréable. De l’autre, les marques pourront entretenir une relation plus proche de leurs clients, car ils en connaîtront mieux les besoins grâce aux données fournies par les outils digitaux. Le personnel en magasin sera également mieux équipé pour proposer des solutions, notamment à l’aide d’une borne tactile, aux multiples demandes pour satisfaire les clients et les fidéliser.
