Pas de commerce conversationnel sans reconnaissance vocale ! Désormais devenues un réflexe quotidien, les messageries instantanées, chatbots et assistants vocaux permettent de nous renseigner, de réserver un produit ou encore d’accéder à des conseils personnalisés. Selon Salesforces, 50 % des consommateurs se détournent d’un achat e-commerce s’ils ne trouvent pas de réponse à leurs questionnements. Le commerce conversationnel et la recherche vocale constituent un réel point d’attractivité pour les commerçants, voici pourquoi.
Le commerce conversationnel, qu’est-ce que c’est ?
Pour ceux qui n’ont encore jamais entendu parler du commerce conversationnel, aussi appelé C-commerce, il s’agit de toute relation commerciale développée en ligne via les messageries directes ressemblant plus à des conversations qu’à une chaîne de mails. C’est ainsi que WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Google Business Messages sont devenus les alliés d’un service client plus réactif et proche des consommateurs. Par le biais de ces plateformes, les clients jouissent d’une assistance commerciale plus proche de leurs besoins tout en pouvant trouver l’information facilement sur leur smartphone.
La commande vocale s’est immiscée dans notre quotidien
“Alexa, éteins la lumière,” c’est avec ces derniers mots que certaines personnes se couchent dorénavant. La reconnaissance vocale s’est installée avec fluidité dans le quotidien, car elle nous permet d’effectuer certains gestes du quotidien sans avoir à lever le petit doigt. Contrôler un objet à distance comme la lumière de son salon ou encore le volume de ses enceintes connectées, est maintenant un jeu d’enfant. Répondant aussi aux doux noms de Siri, Cortana et Google Assistant, ces assistants vocaux serviables visent à faciliter la vie de leurs propriétaires. Pas convaincu ? La commande vocale ne peut que continuer de gagner en efficacité au fur et à mesure des progrès technologiques, comme le développement du traitement du langage naturel (TLN) et le peaufinage de l’intelligence artificielle (IA).
Discuter pour créer une meilleure expérience client
Nous passons désormais le plus clair de notre temps sur les outils numériques, si bien que la fatigue des écrans et la lassitude de devoir taper sur nos claviers se font ressentir. Si le commerce conversationnel consiste à simuler une véritable discussion avec le client, la recherche vocale propose d’effectuer plus facilement certaines tâches, sans avoir à taper sur un clavier.
Le commerce conversationnel a ouvert la voie
Le commerce conversationnel, quand il est bien exécuté, apporte de la chaleur et un réel sentiment de proximité. Un aspect dont manquaient les sites e-commerce. Ce contact plus direct remédie à l’éternelle question d’un client frustré par les FAQ et les formulaires de contact impersonnels : “comment je fais pour parler à un être humain ?!”
La recherche vocale s’inscrit dans cette tendance, d’une part grâce au développement de l’internet des objets, d’autre part avec des services comme WhatsApp Business, lancé en 2018. La messagerie instantanée, détenue par le groupe Meta (Facebook), propose un service pour les entreprises sur lequel on peut intégrer un chatbot et recevoir des messages vocaux. Slack, la messagerie, plébiscitée par les start-ups, a également fait de même.
Communiquer sans [trop] se fatiguer
L’objectif de la recherche vocale est de faciliter la navigation sur une interface ou l’utilisation d’un produit ou d’un service. Ce faisant, il est possible de réduire au maximum le nombre de manipulations manuelles. La recherche vocale permet au client d’énoncer rapidement son besoin, sans se soucier de son orthographe, ni de sa grammaire. Autrement dit, la recherche vocale est plus indulgente envers notre communication et la syntaxe !
Même si entendre un “Ok Google, où est le Décathlon à Poitiers ?” en public peut encore en surprendre certains, la commande vocale s’est résolument installée dans le quotidien des digital natives et a même convaincu les générations moins connectées par son côté pratique.
Quels avantages propose le commerce conversationnel pour les commerçants ?
Nous venons d’évoquer les attributs de la recherche vocale qui ont séduit ses utilisateurs. Maintenant, tournons-nous vers les commerçants. Puisqu’il permet une communication plus réactive, l’entreprise peut rapidement venir en aide aux clients en cas de problèmes et répondre à des questions urgentes. Le commerce conversationnel permet aussi d’apporter une touche de personnalisation pour répondre aux demandes spécifiques des clients et leur suggérer des produits ou services pertinents.
De plus, les plateformes de commerce conversationnel, qui proposent également la recherche vocale, peuvent automatiser certaines interactions à l’aide d’une IA. Cette même technologie peut ensuite enregistrer et classer les demandes des clients. L’entreprise peut analyser les données pour améliorer le service proposé à la clientèle.
Les bénéfices de la recherche vocale pour les commerçants sont donc multiples :
- Une plus grande réactivité face aux besoins des clients sur des demandes simples et récurrentes (disponibilité des stocks, modalités de paiement, délai de livraison, suivi de commande, etc).
- Le désengorgement du service après-vente grâce à l’automatisation des réponses aux questions communes.
- L’élimination du traitement des tâches rébarbatives par les équipes en magasin pour qu’elles puissent se consacrer sur des missions plus qualitatives et engageantes.
- Le contrôle qualité du service client par des rapports d’activité.
- L’analyse des données pour améliorer le service après-vente.
- L’augmentation du panier moyen grâce à des suggestions de produits ou services complémentaires à la requête du client.
- La fidélisation du client qui trouve rapidement une réponse à son problème.
- La sécurisation des paiements.
Et si vous proposiez cette fonction en magasin via des bornes tactiles pensées pour accueillir la recherche vocale ?
