“Le principe de fidélisation est inhérent à la relation commerciale. Dès qu’un commerçant voit un client, son plus cher désir, c’est de le fidéliser.” dixit Jean-Yves Granger, PUIG France. C’est pour répondre à ce désir que les programmes de fidélité ont vu le jour il y a maintenant plus d’un siècle. D’abord sous forme de timbres et pins à collectionner, ils ont dû s’adapter à l’ère du temps. Aujourd’hui, avec l’avènement du digital, quelles sont les pratiques qui fonctionnent ?
La valorisation de la communauté
Les réseaux sociaux sont devenus incontournables. Les consommateurs y échangent en permanence autour de hashtag, d’avis, de commentaires et tests de produits. Les influenceurs jouent un rôle primordial mais les consommateurs lambda sont aussi mis en avant.
Chez Sephora par exemple, plusieurs enseignes affichent sur des dispositifs d’affichage dynamique un feed avec des photos de clientes s’exposant avec leur maquillage. Les consommatrices sont aussi valorisées auprès de nombreux prospects et clients en agence augmentant leur sentiment d’appartenance à la marque.
L’expérience client innovante et inédite
Les showrooms ont le vent en poupe ces dernières années et pour cause : l’expérience client inédite que l’on peut y vivre. Souvent équipés des technologies dernier cri, ils permettent de découvrir les offres et produits sous un nouveau jour qui n’est pas proposé à tout le monde.
Table avec reconnaissance d’objets, dispositif de réalité virtuelle, écran transparent sont autant de moyen qui marquent le consommateur et lui offrent le sentiment de vivre un moment unique et privilégié.
Les visites se font souvent sur invitation, de quoi mettre les potentiels clients importants dans la poche pour un petit moment.
L’appât des cadeaux et récompenses
S’il y a une chose qui ne se démodera jamais, c’est bien le jeu concours… Prenons un exemple, chez le géant mondial du Fast Food, McDonalds, chaque année on retrouve le Monopoly… Et à ce moment là, les ventes sont en pleine augmentation car les consommateurs sont attirés par l’appât du gain. Une voiture, des vacances, un gros chèque, toutes les raisons sont bonnes pour venir se goinfrer durant un mois bien plus souvent qu’à l’accoutumé !
Le jeu concours s’est avec le digital considérablement développé. Il est désormais très courant de croiser dans les centres commerciaux, grandes surfaces ou sur des salons professionnels des bornes tactiles proposant de remporter différents lots. Le consommateur a ainsi la possibilité de tenter sa chance à l’aide d’une carte fidélité à scanner ou d’un ticket de caisse l’encourageant à revenir aussi souvent que possible.
Les goodies qui marquent l’esprit
Si les stylos se montrent quelque peu dépassés avec le développement des smartphones où toutes les notes deviennent électroniques, il n’en est rien pour les clés USB. Très présentes dans les showrooms et sur les salons professionnels, elles représentent un cadeau de choix. Déjà car il est possible d’y ajouter toute sa documentation : brochures commerciales, démonstration vidéo de produits, galeries d’images,… Et ensuite car la clé usb personnalisée permet d’assimiler quotidiennement l’objet à la marque. Le consommateur ancre le logo dans son esprit et ne manquera pas de faire de la société une référence dans son domaine.
Dans la même veine, on retrouve souvent des minis enceintes bluetooth, des écouteurs, des stations météo ou encore des chargeurs à induction.
La fidélisation sur le web
Devant la multitude d’informations et de sites internet similaires que l’on peut trouver sur le web, il faut chercher à se démarquer pour réussir à fidéliser le client sur le long terme. C’est tout l’enjeu du content marketing, on cherche à sortir du simple tunnel d’achat pour se positionner en véritable expert de son domaine en proposant du contenu inédit.
Chez Digilor par exemple, l’accompagnement va bien au-delà de la simple prestation marchande. Sur notre site, il est possible de trouver de nombreuses ressources telles que des infographies interactives, des livres blancs, des articles de blog ou bien encore des moodboards.
Ces différentes ressources apportent de la crédibilité à votre savoir-faire et expertise qui vont séduire le consommateur.
Et ensuite ?
La fidélisation est un enjeu en perpétuelle évolution. Il faut en permanence se renouveler pour ne pas être dépassé par la concurrence. Les cartes de fidélité par exemple se sont multipliées à tel point que la plupart des consommateurs ne les conservent même plus sur eux. Il faut donc que les enseignes soient capables de les retrouver via un simple nom dans leur fichier clients ou bien qu’elles soient inscrits à des applications mobiles permettant de regrouper numériquement ses cartes de fidélité.
La fidélisation restera toujours un objectif prioritaire pour les marques mais la façon d’y arriver va continuer d’évoluer avec la présence des nouvelles technologies.
