Le vendeur en point de vente joue un rôle clé dans la transformation numérique du commerce de détail. Le conflit entre online et offline appartient au passé. Il s’agit maintenant de combiner les avantages de tous les canaux et de soutenir le point de vente physique avec des outils numériques.
Jusqu’à présent, c’était le scénario courant : Le client peut accéder à toutes les informations sur n’importe quel produit, à tout moment et de n’importe où via son smartphone. Résultat : le vendeur est souvent moins bien renseigné que son propre client.
Les études continuent de montrer que de nombreux consommateurs s’estiment mieux informés que le personnel de vente du commerce spécialisé, grâce à leurs propres recherches de produits en ligne. C’est surtout le cas de la nouvelle génération qui a grandi avec Internet. Un vendeur ne peut alors transmettre son expertise que s’il dispose de l’information sur chaque produit par cœur, ce qui est difficilement réalisable, surtout dans les secteurs où les produits et services sont en constantes évolution.
Les tablettes tactiles à la conquête de l’espace de vente
Dans le commerce de détail spécialisé dans le sport par exemple, où la consultation et l’expertise font partie de la compétence de base, le personnel de vente et les clients sont frustrés par des situations comme celle-ci : Le vendeur se sent impuissant et le client a l’impression de ne pas avoir reçu les bons conseils.
Pourquoi ne pas également numériser le vendeur et l’équiper d’appareils mobiles pour l’aider dans les situations où des connaissances réelles et détaillées sont nécessaires ?
Certains détaillants spécialisés dans les sports ont déjà reconnu le problème et équipent leur personnel de vente de tablettes tactiles. Qu’il s’agisse de Decathlon, JD Sports, les nouveaux magasins Intersport ou Globetrotter, tous s’appuient désormais sur des vendeurs en réseau. « Nous travaillons avec des tablettes tactiles en points de vente physiques depuis plusieurs mois maintenant « , explique Ariane Graf, responsable de l’unité des ventes chez Globetrotter Munich. Logé dans un étui sur leur ceinture, l’appareil est toujours à portée de main lorsque le vendeur en a besoin. La tablette est utilisée pour récupérer des informations sur le produit (tailles, couleurs disponibles etc…).
Les outils numériques ont besoin d’explications
D’autre part, les ordinateurs de bureau fixes installés en permanence dans le magasin se sont avérés moins pratiques. Les tablettes remplacent nos ordinateurs fixes. Les appareils mobiles sont nettement plus ergonomiques pour le personnel et les clients. Pour les détaillants, l’idée que les clients eux-mêmes puissent chercher d’autres informations ou d’autres produits qui ne sont pas disponibles dans le magasin ne s’est pas avérée fructueuse.
Ils devraient combiner la boutique en ligne (plus vaste) avec les offres dans le magasin (plus limitées) comme obtenir une extension de gamme. Mais la plupart des clients viennent au magasin précisément parce qu’ils ne veulent pas acheter en ligne.
« Psychologiquement, c’est un message complètement erroné « , déclare Jan Kegelberg, directeur du numérique chez SportScheck. Après seulement quelques tentatives convaincantes d’intégration de la boutique en ligne dans l’espace de vente, le détaillant multicanal a développé une application en magasin utilisée uniquement par le personnel de vente. Ce n’est que lorsque l’agent commercial utilise les appareils avec le client que l’extension de gamme a un sens.
Paiement mobile – L’extinction de la caisse enregistreuse
Les appareils numériques sur le terrain offrent encore plus d’options que la simple recherche d’informations sur les produits ou les disponibilités d’articles. Ils deviennent des terminaux de paiement mobiles et évitent au client les files d’attente fastidieuses. Les systèmes de paiement mobiles sont actuellement en phase de test dans le monde entier.
Les vieilles habitudes d’achat semblent souvent faire obstacle aux innovations techniques. Ce n’est qu’en mai 2018, par exemple, que Walmart a mis fin à son application de paiement mobile « Scan & Go » pour smartphone parce que les clients ne voulaient pas utiliser la nouvelle technologie libre-service. Au lieu de cela, le géant de la vente au détail essaie maintenant « Check Out With Me », un service dans lequel les employés peuvent prendre en charge le processus de paiement via des terminaux de paiement mobiles et même, émettre un reçu sur place.
La numérisation devrait faciliter l’obtention de meilleurs conseils
L’employé commercial peut suivre les consommateurs enregistrés dans le magasin via leurs appareils numériques, connaître leur historique d’achat, leurs marques préférées et leurs sports préférés, et ainsi accéder à toutes les informations par simple clic.
L’intelligence artificielle peut aider à suggérer des produits pertinents et à adapter autant que possible les conseils aux besoins individuels du client. Il peut offrir des remises personnalisées, élaborer des comparaisons de prix en ligne ou des évaluations de clients en temps réel, et ainsi renforcer la fidélité et la confiance des clients. La digitalisation de l’espace doit permettre aux enseignes plus que jamais de remplir leurs missions de conseil à la satisfaction du client.