L’industrie du sport veut s’aligner plus fortement qu’auparavant sur les souhaits des consommateurs : le client est au centre de la transformation digitale. Actuellement, de plus en plus d’idées émergent sur la manière de remettre le client au centre de toutes les activités.
« L’idée la plus importante pour un détaillant prospère aujourd’hui est que le consommateur a plus de pouvoir que jamais « , explique Adam Ellis, PDG de Blue Tomato, un détaillant multicanal. « Et le principal défi est que le commerce de détail doit s’aligner sur les besoins de ses clients. »
Les distributeurs et les marques n’ont plus le choix aujourd’hui. À l’avenir, ce sont ceux qui auront le plus de succès qui pourront le mieux aligner leurs produits, leur présentation, la mise en réseau des canaux, les services, etc. avec les souhaits et les besoins du client.
Tout ce qui profite au client a une chance de succès. Le consommateur est à nouveau au centre de tous les événements. Une notion rendue possible par la numérisation croissante de tous les processus.
Les normes augmentent pour les vendeurs
Il existe de nombreuses approches pour réussir à centrer l’attention sur le client. Du service à la clientèle à la mise à disposition de produits spécifiques à un groupe cible, des outils de conseil au thème de la personnalisation. Tout n’a pas de sens pour tout le monde, mais les normes, que le client attend naturellement, sont en hausse.
Ces normes comprendront bientôt la connexion transparente de tous les points de contact, des boutiques en ligne aux magasins physiques en passant par les médias sociaux, ainsi que la livraison rapide, les processus de paiement rapides, etc. De nombreuses entreprises y travaillent actuellement. Mais pour se démarquer de la concurrence, il faut absolument un petit plus, ce qui demande de la créativité et une discussion intensive avec le groupe cible.
Données pilotées et individualisées : Nike Live
Avec le magasin « Nike by Melrose », Nike a ouvert un nouveau magasin complètement unique à Los Angeles à la mi-juillet. Son concept particulier se base sur les données que Nike a collecté sur le groupe cible local à L.A.
Grâce à l’application NikePlus Sport, Nike savait que les utilisateurs de L.A. étaient particulièrement intéressés par le style, qu’ils aimaient courir, jouer au basketball, et qu’ils aimaient la compétition. Nike a donc construit un magasin qui tenait compte de ces demandes.
Le nouveau concept de magasin, qui a été lancé sous le nom de Nike Live, ressemble à un magasin pop-up et se considère comme un « projet pilote expérimental où les mondes numérique et physique se rencontrent« , explique Nike.
En plus de l’assortiment régulier, des produits spécifiques à la ville sont offerts et sont tous déterminés par les données du commerce numérique comme le comportement d’achat, l’utilisation des applications et l’engagement à donner aux membres NikePlus locaux. Il n’y aura pas de simple duplication du concept, la boutique reste unique car elle a été conçue uniquement pour ce groupe cible. Les autres magasins Nike Live Stores seront donc également individuels. La prochaine boutique devrait ouvrir ses portes à Tokyo au printemps prochain.
Il suffit de demander : Inclure les souhaits du client
Comme Nike, de plus en plus d’entreprises utilisent les données clients afin d’obtenir des services pertinents pour leurs groupes cibles. Par exemple, Decathlon utilise les commentaires des clients pour choisir les emplacements des nouveaux magasins. Les clients peuvent voter via la page d’accueil de l’entreprise et Facebook pour choisir le lieu d’implantation du nouveau magasin. D’après Decathlon, 931 participants sur un total de 5 773 ont voté pour la nouvelle succursale de Dresde.
Cela donne à l’entreprise une évaluation importante du nouvel emplacement et envoie des signaux aux clients qui s’y trouvent : Nous vous écoutons, vous êtes important pour nous !
L’expérience compte, pas le produit
Si le client est à la recherche d’un nouveau pantalon de ski, il est généralement moins concerné par le produit que par l’activité qui lui est associée. Il est donc judicieux d’enrichir le pantalon de ski avec des services supplémentaires qui rapprochent le client de son objectif réel.
Chez SportScheck, par exemple, vous pouvez louer des skis dans le domaine skiable de votre choix. Cela augmente la pertinence du détaillant pour le client. « Notre vision chez SportScheck, explique Jan Kegelberg de SportScheck, est de devenir le point de rencontre de l’expérience sportive et de le faire de manière cohérente en fonction du point de vue du client. Nous devons créer des expériences. »
Les petites choses font la différence
De petites choses bien pensées peuvent aussi donner une impulsion décisive à l’achat. Chez Sport Thieme par exemple (magasin d’équipements de fitness), le client peut choisir une date de livraison pendant le processus de commande. Dans le cas où les produits sont encombrants comme les tables de ping-pong ou les appareils de fitness, cela peut être décisif pour l’achat.
SportScheck a introduit une application en magasin via laquelle les vendeurs peuvent consulter les informations d’inventaire à tout moment sans avoir à laisser le client seul dans le magasin.
Également, chez Globetrotter, les clients peuvent prendre rendez-vous en ligne dans un magasin. La coordination des rendez-vous est ainsi facilitée et les clients évitent les longues heures d’attente dans le magasin.
