L’expérience client est au cœur des stratégies d’entreprise. Le service et la qualité, du in-store au digital représentent, dans un monde connecté, des enjeux capitaux qui offrent de toutes nouvelles perspectives aux clients exigeants et à la pointe des nouveautés. Ainsi, assurer leur satisfaction est essentiel et cela passe en grande partie par une bonne gestion du temps d’attente…
L’attente, un enjeu stratégique
Faire la queue quand on va au restaurant, pour rentrer dans une cabine d’essayage, pour payer, pour passer une commande, pour recevoir son plat… L’attente représente constamment un problème et il faut à tout prix y remédier. En effet, ce qui apparaissait normal dans l’expérience client il y a encore quinze ans est aujourd’hui impensable de la part d’une grande partie de la société de plus en plus connectée. Les tweets, les e-mails, les appels… l’attente est devenue un concept abstrait et rejeté.
Au-delà de répondre aux attentes des clients, y remédier permettrait de ne pas en subir les conséquences : des clients agacés, qui imprègnent la queue d’une mauvaise ambiance, des collaborateurs débordés devant faire face à des personnes désagréables qui ont perdu patience.
Des innovations digitales, du restaurant au magasin
Alors que la simple installation de miroirs dans les ascenseurs a pu être une forme de solution, le digital apparaît comme le remède miracle à tous ces problèmes. De nombreuses enseignes y ont pris goût !
Par exemple, Burger King, souvent pionnier en la matière, a lancé une application mobile sur smartphone pour permettre à ses clients de couper la file d’attente devant ses restaurants. Grâce à un jeu qui consiste à protéger le plus longtemps possible son menu face à des assaillants, les gagnants bénéficient d’un quart d’heure pour accéder aux fameux burgers !
Etant donné que six français sur dix possèdent des smartphones, les enseignes n’ont plus d’excuse et doivent profiter de cet outil, facile d’utilisation. De plus, cela permet de toucher et de s’adresser à beaucoup de monde tout en changeant la perception du temps en occupant les clients de toutes manières que ce soit.
A la Poste, ils participent au travail quotidien via la mise en place d’automates pour affranchir soi-même son courrier. Chez Monoprix ou Carrefour, des caisses enregistreuses sont mises à disposition ou la queue peut devenir un divertissement et un moment agréable comme à Disney par exemple. Chez Nespresso, c’est le moment pour savourer la dernière saveur sortie.
De nouvelles expériences client
Ainsi, satisfaire son client sur les lieux de vente est obligatoire et cela passe par des moyens qui facilitent l’acte d’achat. Les nouveaux outils qui se trouvent à notre disposition et disponibles chez Digital Instore comme les bornes interactives, les écrans tactiles etc. sont des solutions technologiques qui peuvent révolutionner l »expérience client et réenchanter le in-store. Le digital à la maison en magasin !
Enfin, le « Wait Marketing » permet de rentabiliser le temps d’attente des clients en leur transmettant des messages informatifs ou publicitaires lorsqu’ils se trouvent sans rien faire. Cela représente de nombreux moments – des arrêts de bus aux salles chez le médecin – très intéressants pour les professionnels. L’information est alors bien plus facilement transmise et mémorisée.
Mais il faut faire attention à l’overdose également ! Etouffer les personnes peut au contraire provoquer l’effet inverse escompté. Alors certes, ce sont des moments où le consommateur n’est pas préoccupé et peut être perturbé par une annonce mais ne pas lui laisser le choix peut être dangereux. C’est pour cela qu’il est préférable de conserver l’interactivité en mot d’ordre pour toujours apporter une dimension ludique et pratique, tout en étant efficace.
