Les progrès du numérique ont ouvert bien des portes et parmi celles-ci la capacité d’organiser un voyage par soi-même. Guides en lignes, comparateurs de vols et d’hôtels, forums, réseaux sociaux, tous permettent aux voyageurs en devenir de se projeter et d’organiser leurs vacances sans l’aide de professionnels. Alors que les agences de voyages semblaient vouées à disparaître, l’une d’elle sort pourtant clairement du lot, Havas Voyage qui a bien fait d’inclure le digital en plein cœur de sa nouvelle stratégie.
Une agence moderne qui attire
Passer par une agence de voyages pourrait sembler dépassé et pourtant. Havas Voyage a réussi à se démarquer de ses concurrents en se fondant dans l’ère du temps. Fini les papiers, les dossiers, les relations impersonnelles. « L’agence de demain » a intégré le numérique dans chaque étape de son nouveau concept.
La digitalisation de l’agence se remarque depuis l’extérieur. Dans les vitrines, adieu affiches sans cachet, bonjour écrans qui font rêver. Derrière la devanture, un « mur d’inspiration » grâce auquel on découvre les dernières offres, visualise des vidéos de destinations, les avis d’autres voyageurs, les nouvelles tendances. Et lorsque l’on y rentre, il est difficile de ne pas se laisser séduire. Le lieu est confortable, décoré de manière épurée, il est calme et invite au voyage. Sur les murs, des écrans diffusent des images de lieux paradisiaques et à porter de main une table interactive ermet aux clients d’étayer leurs recherches autant qu’ils le souhaitent. Plus tard, un Travel Planner vient conseiller les visiteurs ou finaliser leurs commandes. L’objectif est de faire vivre aux clients une expérience des plus satisfaisante. Les organisateurs de voyages sont sérieusement formés et savent se rendre utiles autant en agence qu’en ligne. Avec leurs tablettes, ils ont accès aux dossiers des clients mais sont aussi mobiles et donc plus aptes à créer un véritable échange de part leur proximité. La relation perdure même après le départ des clients puisque toutes les informations du dossier sont accessibles en ligne pour le Travel Planner comme pour le voyageur.
L’association qui marche
L’autre point fort d’Havas Voyage c’est d’avoir su concilier expérience physique et expérience en ligne. En effet, les clients peuvent aussi profiter des services de leur agence depuis leurs ordinateurs, tablettes et smartphones. L’utilisateur peut créer son compte en ligne, enrichir sa wish list et être en relation avec son Travel Planner sans être forcé de toujours se déplacer. Le projet peut donc s’affiner de manière complètement fluide entre les échanges téléphoniques, les rencontres physiques et les collectes d’information en ligne. Le service est donc aussi moderne que personnalisé, contrairement aux services que l’on trouve uniquement sur internet et qui invitent parfois à la méfiance.
Les outils digitaux, aussi cohérents qu’utiles
Comme le dit le directeur général d’Havas Voyages, Michel Dinh, le tourisme est par principe un produit virtuel dans le sens ou il n’est pas concrètement en stock. Pouvoir l’imaginer et le faire vivre par le biais du virtuel, en agence comme sur internet, c’est finalement plutôt cohérent.
Les écrans et murs d’images, qui invitent au voyage, dynamisent le point de vente et enrichit l’expérience client. Tandis que la table tactile interactive permet aux intéressés de se familiariser avec les services de l’agence et même de faire gagner du temps aux organisateurs de voyages potentiellement occupés. Les innovations digitales et le positionnement cross-canal semble avoir, avec succès, fait d’Havas Voyages la véritable « agence de demain ».
