Annoncée il y a quelques années, la mort du magasin physique n’a toujours pas eu lieu. Au contraire, les points de vente s’épanouissent non pas en s’opposant au digital, mais en s’appuyant sur lui pour offrir au consommateur une expérience d’achat plus poussée. Dans ce contexte, le métier de vendeur doit se transformer afin d’accompagner les changements liés aux nouvelles technologies.
Le métier de vendeur ne disparaît pas, il se métamorphose
La prédiction du client autonome dans un magasin automatisé ne s’est pas réalisée. Plus que jamais, le vendeur est essentiel au bon fonctionnement des points de vente dont le réenchantement n’a rien d’anodin. Malgré les grands avantages du e-commerce et du digital pour le retail, les clients sont à la recherche de lien et s’opposent à la déshumanisation totale de l’acte d’achat. Dans ce contexte, le vendeur se fait l’intermédiaire entre les nouvelles pratiques interactives et le consommateur. Son rôle est donc de le comprendre et de le conseiller en amont, de l’accueillir et l’aider à finaliser son achat en magasin et enfin d’instaurer une confiance sur le long terme.
Pourtant, l’affaire n’est pas mince : avec internet, l’acheteur est renseigné et connaît les moindres détails et avis sur les produits et services qu’offrent les enseignes. Le nouveau vendeur doit donc assumer une double mission qui consiste à la fois à apporter des détails complémentaires sur un produit ou un service, mais aussi à personnaliser ces informations en temps réel.
Une relation client renouvelée et approfondie
Selon une étude de DigitasLBi, trois Français sur quatre estiment que les vendeurs connectés sont plus efficaces que les autres et il est difficile de leur donner tort. Depuis les conseils d’achat, en passant par les propositions d’offres adaptées et jusqu’à la réalisation des transactions, le vendeur 2.0 ayant un accès rapide aux informations produits et aux données de ses clients a un clair avantage sur son homologue non-connecté.
Les bornes tactiles sont un bon exemple d’outil digital pouvant être utilisé par les vendeurs pour accroître leur efficacité et leur donner de nouvelles possibilités. Elles participent à l’optimisation des stocks en leur permettant d’accéder rapidement au suivi des ventes en temps réel. De même, ces bornes peuvent être utilisées pour augmenter virtuellement la surface des lieux de vente sans la moindre influence sur les stocks.
Conduire le changement dans les meilleures conditions
Il ne faut pas pour autant se lancer tête baissée dans la digitalisation de son magasin sans penser concrètement à son implémentation. Ces nouvelles technologies doivent apporter une réelle valeur ajoutée au rôle du vendeur : elles doivent rester simple d’utilisation et lui permettre de répondre rapidement à un client de plus en plus habitué à l’instantanéité de l’information. Les équipes de vente doivent être impliquées durant tout le processus d’implémentation afin d’identifier les possibles challenges – qualité du wifi, particularités de la clientèle – et de devenir les ambassadeurs de ces nouvelles pratiques.
Il est essentiel de réfléchir à l’utilisation et à l’utilité de ces terminaux tactiles. Ils sont des lieux d’échange et ne doivent par conséquent pas être isolés. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, les tables tactiles sont souvent utilisées à plusieurs, que ce soit avec ceux qui accompagnent le client ou avec d’autres acheteurs curieux. Et encore une fois, c’est au vendeur d’assurer la mission d’intermédiaire pour que perdure l’échange et que l’expérience d’achat soit la plus complète et agréable possible.
